[UX 기획 및 리서치] 5. 사용성 테스트의 개념과 중요성, 준비-실행-결과 정리, 휴리스틱 평가 방법

INTRO

[UX 기획 및 리서치] 5번째 글입니다. 지난 글에 이어 이번에는 사용성 테스트의 개념과 중요성, 준비-실행-결과 정리, 휴리스틱 평가 방법에 대해 다뤄 보겠습니다.

 

사용성 테스트의 개념과 중요성

사용성 테스트의 개념

- 사용성 테스트(Usability Test; UT)는 프로토타입이 있다면 제품 개발 단계 중 언제든 활용가능

- 유저가 제품이나 서비스를 실제 사용할 때 의도한 시나리오에 따라 테스크를 수행하는지, 문제점은 없는지 관찰하기 위해 진행

- 유저가 제품이나 서비스를 사용할 때 어떤 생각을 가지고 어떤 혼란을 겪는지 파악

- 제품 개선 전에 진행하면 유저가 불편하게 생각하는 부분을 파악할 수 있고, 제품 개선 후에 진행하면 유저가 실제 어떻게 사용하는지를 파악

사용성 테스트의 중요성

- 사용성 테스트를 하는 이유는 우리가 사용자가 아니기 때문 오히려 우리는 프로젝트에 대해 너무 많이 알기 때문에 편향을 가지고 있음

- 디자인을 유저 중심적으로 개선하는 데 도움

- 예산이 제한적이거나 시간이 촉박한 경우에 캐주얼하게 카페에서 진행하는 사용성 테스트로도 유용한 인사이트를 얻을 수 있음

 

사용성 테스트 준비

사용성 테스트의 구성 요소

진행자 (Moderator)

- 참가자에게 사용성 테스트의 목적과 절차를 안내

- 참가자들이 편안한 분위기에서 자연스럽게 행동할 수 있는 분위기를 조성

- 참가자에게 테스크를 지시하고 태스크를 수행하는 참가자를 관찰

- 동시에 참가자가 생각하고 있는 것을 말로 표현할 수 있도록 유도

 

태스크 (Task)

- 참가자가 테스트 과정 중에 현실적으로 수행할 수 있는 활동으로 구성

- 테스크 지시는 참가자에게 구두 또는 안 내지로 전달될 수 있

- 참가자가 수행할 테스크를 직접 소리 내어 읽도록 안내하기도 함

 

참가자 (Participant)

- 참가자는 유저를 대표할 수 있어야 함

- 이미 출시된 제품에 대한 사용성 테스트를 진행할 때는 참가자가 해당 제품을 사용한 경험이 있거나, 유사한 경험이 있는 것이 좋음

- 아직 출시되지 않은 제품에 대한 사용성 테스트를 진행할 때는 참가자가 유저 페르소나와 유사한 특성을 가지고 있어야 함

- 프로젝트 지식이 있는 내부 구성원이나 페르소나와 완전히 무관한 사람을 대상으로 테스트를 진행하면 좋은 데이터를 얻을 가능성이 낮아 잠

 

관찰자 (Observer)

- 사용성 테스트가 진행되는 동안 참가자의 행동과 반응을 관찰하고 기록

- 테스트를 진행하는 방에 진행자와 함께 들어가서 기록하기도 하고, 원격으로 참가자의 화면과 참가자를 실시간으로 관찰하면서 기록

사용성 테스트 공간 환경 구성

관찰 공간에서 관찰자들이 테스트 공간에서 일어나는 일들을 실시간으로 관찰하고 기록

줌과 구글밋 등을 활용하여 원격에서 사용성 테스트를 진행하기도 

사용성 테스트 준비하기

 

사용성 테스트 목적 설정

- 사용성 테스트를 통해서 확인하고 싶은 사항

참여자 리크루팅 & 스크리닝

- 사용성 테스트의 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지

태스크 선정

-  실제 사용성 테스트에서 수행할 수 있는 현실적인 테스크(유저에게 주어지는 미션)를 선정

사용성 테스트 시나리오 작성

- 여러 개의 태스크들이 모여 사용성 테스트 시나리오가 구성

- 태스크의 수행 요청 순서, 후속 질문 리스트 등

파일럿 테스트

- 실제 테스트 환경과 동일한 환경에서 사전 테스트를 진행

- 예상치 못한 현장 변수를 미리 확인하고, 제삼자 입장에서 질문 관련 피드백을 받을 수 있음

사용성 테스트 실행

사용성 테스트 실행 과정

사용성 테스트 안내

- 사용성 테스트의 목적, 진행 방법, 주의 사항에 대해 안내

- 영상/사진 촬영 동의 여부를 체크하고, 기밀 프로젝트인 경우 보안 서약서를 작성

태스크 안내

- 참가자가 수행해야 할 태스크를 알려줌

테스크 수행 & Think Aloud

- 참가자는 안내받은 테스크를 수행

- 이때, 진행자는 참가자에게 태스크를 수행할 때 자신의 생각과 감정을 말로 표현해줄 것을 요청

사후 인터뷰

- 사후 인터뷰를 진행하면서 이용 만족도를 측정

- 사후 인터뷰를 통해 참가자가 테스크 수행 전에 기대했던 것이 수행 후와 비교했을 때 어느 정도 차이가 있는지, 불편하게 하는 오류 요인은 무엇이 있는지 등을 파악

- 사후 인터뷰는 각 태스크가 종료된 직후에 진행

마무리

참가자에게 테스트 종료를 알리고, 참여 보상을 증정

Think Aloud 이해하기

태스크를 수행하면서 머릿속에서 어떤 생각이 드는지 말로 표현하도록 하는 방법

 

정보 예시

• 유저가 메뉴나 버튼, 아이콘을 클릭한 의도
• 어떤 행동을 했을 때 기대하는 결괏값
• 태스크 수행 중 유저가 겪는 어려움
• 테스크 수행 중 유저가 실수를 한 이유

- 유저의 실제 의도와 인지 과정을 이해하고 설계에 반영

 

방식

- 테스크 수행과 동시에 진행(주 방식)

- 테스트 종료 후 기억을 되살리며 진행

 

유의 사항

- 중간에 참가자가 질문을 할 때 최대한 답변을 주지 않아야 함

- 실수를 한다고 해서 힌트를 주거나 고치려고 하지 말아야 

사용성 테스트 결과 정리

사용성 테스트 결과 정리하기

• 문제점 도출
  • 참가자의 생각과 행동에 대한 기록을 종합하여 문제점을 파악
  • 진행자와 관찰자의 기록을 종합하여 문제점을 파악
• 원인 도출
  • 유저가 예상하는 경험과 실제 경험이 어떻게 달랐는지 확인
  • 유저가 이해하고 기대하는 내용과 실제가 어떻게 달랐는지 확인
• 개선 방향 도출
  • 태스크별로 개선이 필요한 부분을 리스트업
  • 정보 구조 관점에서 개선이 필요한 부분을 리스트업

우선순위 논의 tip

- 테스크 수행 후 참가자의 이용 만족도를 측정

- 참가자의 테스크 성공/실패 여부를 측정

- 참가자가 태스크를 쉽게 달성할 수 있었는지를 측정

 

제이콥 닐슨의 휴리스틱 평가 방법

휴리스틱 평가 이해하기

휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)란, 전문가가 인터페이스를 검토하여 사용자 인터페이스의 문제점을 발견하는 방법

• 사용성 테스트와는 달리 유저를 대상으로 하지 않고, 디자이너나 사용자 경험 전문가가 특정 휴리스틱을 기반으로 평가
• 디자인 초기 단계에서 비교적 쉽고 빠르게 적용해 볼 수 있다는 장점
• 전문가 중심의 평가이기 때문에 실제 유저의 경험을 완벽하게 대변하지는 못한다는 단점

제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 평가 항목

1. 시스템 상태 가시성

- 유저가 현재 무엇을 하고 있는지 정확한 상태를 보여주고 있는가?

2. 시스템과 실제 세상 매칭

- 사용되고 있는 아이콘, 문구, 메뉴명이 실제 생활에서도 사용되고 있는 것으로 제공되고 있는가?

3. 유저의 선택권 및 자유도

- 유저가 서비스를 자유롭게 조작할 수 있는가?

4. 일관성과 규정

- 여러 개의 화면에서도 일관성 있게 제공하고 있는가?

5. 에러 방지

- 사용하면서 실수를 최대한 하지 않도록 하고 있는가?

6. 기억보다는 인지

- 서비스를 사용할 때 학습을 하거나 별도의 기억을 하지 않아도 직관적으로 사용할 수 있는가?

7. 유연성과 효율성

- 서비스 대상 모두가 사용할 수 있게 제공되고 있는가?

8. 심미적이고 미니멀한 디자인

- 최소한의 디자인을 통해 심미성을 잘 느낄 수 있게 제공되고 있는가?

9. 유저가 에러를 전달할 때 상황, 이유, 해결책을 말하기

- 에러가 발생했을 때, 유저가 잘 인지하고 스스로 해결할 수 있게 도와주고 있는가?

10. 문제 해결과 문서화

- 유저에게 충분한 도움말을 제공하고 있는가?

 

 

- 이미지 및 자료 출처: 스파르타코딩클럽